A市社会矛盾纠纷调解服务中心（以下简称调解中心）是A市司法局直属事业单位。调解中心的主要职责包括：全市社会矛盾纠纷调解制度制订；指导和推动行业性、专业性人民调解委员会的建立；组织开展人民调解相关理论研究；探索化解社会矛盾的新举措，开展矛盾纠纷预防化解工作；加强全市人民调解员队伍建设等，调解中心设有综合办公室、接待科，调解科等科室。其中，综合办公室负责中心的规划、文秘、效能监察、协调指导、接待、档案管理、对外宣传以及与市公安、法院、信访、劳动仲裁、医院等部门的协调工作。赵佳是近年入职的硕士研究生，工作勤奋努力，现已成长为业务骨干，被任命为综合办公室主任助理。

　　近期，A市调解中心将有几名新员工入职，为帮助他们更好地了解中心业务、更快地融入中心困队，综合办公室打算组织新入职员工培训，其中一项培训课程为“人民调解工作发展现状与成效”，该课程由赵佳主讲。为此，赵佳对一些资料和数据进行了梳理，以下是她整理的部分资料内容。

　　调解是具有中国特色的化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式，据统计，全国现有人民调解委员会70多万个，人民调解员330多万人，其中专职人民调解员30多万人；每年调解矛盾纠纷900多万件，其中近80%的矛盾纠纷化解在基层一线年，司法部召开了全国调解工作会议，明确提出构建以人民调解为基础，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解优势互补、有机衔接、协调联动的大调解工作格局，推动新时代调解工作迈上新台阶。

　　各地进一步健全完善人民调解组织网络，加强乡镇（街道）和村（社区）人民调解委员会建设。大力推进个人调解工作室建设，有效发挥了调解能手的引领示范作用，打造了一批调解工作品牌，各地共建立个人调解工作室1万多个。

　　目前，全国共有行业性、专业性人民调解组织3万多个，其中医疗纠纷人民调解组织已覆盖全国80%以上的县级行政区域，每年有60%的医疗纠纷通过人民调解方式得以有效化解。各地坚持选聘结合，专兼结合，拓宽选任渠道，丰富选任方式，注重吸收退休政法干警、律师、医生、教师等专业人士参与人民调解工作。

　　全国20多个省份出台了关于加强人民调解、行政调解、司法调解联动工作机制的意见，通过在基层人民法院、公安派出所、信访等部门设立派驻人民调解工作室，有效缓解了法院、公安、信访等部门的工作压力。目前，全国共设立派驻有关部门人民调解组织2万多个，“十三五”期间，全国人民调解组织共接受有关部门移送委托调解的案件300多万件，当事人申请司法确认60多万件。

　　目前，全国大多数省份建立了人民调解管理信息系统，全国20多个省份推广智能移动调解系统，运用手机APP、微信小程序、公众号、微博等为群众提供更加便捷高效的调解服务。近20个省份开办电视调解栏目，在群众中广受好评，发挥了“调解一案，教育一片”的良好社会效果和法律效果。

　　近年来，A市努力提高各类人民调解组织的社会矛盾化解能力和公信力，群众满意度不断提升，但也还有一些进步的空间。为了进一步提高人民调解工作群众满意度，A市司法局启动了“人民调解大提升”专项活动，市调解中心响应活动号召，举办了一次专题研讨会。参加会议的有调解中心相关人员、市人民调解员协会相关人员和人民调解员代表。以下是部分参会人员的发言摘录：

　　A市调解中心主任：今年全市的人民调解工作群众满意度调查结果出来了，总体来说我们取得了一定成绩，大家都辛苦了。但群众事无小事，我们要好好分析工作中还存在哪些问题，持续提升群众满意度。大家都谈谈吧。

　　A市调解中心接待科科长：那我先来说几句。我们科每天面对的群众多是带着怨气来的，心烦气躁，情绪激动。经常有群众投诉我们受理慢，工作效率低，他们不了解调解事项涉及的政策和部门有多少，只着急让我们承诺几天能解决，这哪是我们接待科能决定的事情啊！

　　A市调解中心调解科科长：就是啊，这事儿也不是我们调解科能定的。我们也想提升调解效率，但有些工作确实很难开展。有一次7名社区群众反映一个楼盘违规占地、通宵施工，6个职能部门牵涉其中。我前后张罗了5次协调会，每次都有个别部门因这样那样的原因缺席，群众等不起，火气全撒在了我们身上。

　　A市调解中心综合办公室主任：我们从去年开始跟多个相关部门和单位协调，进行对接，想要实现联调联动，但个别部门和单位不能坚持参加每周的联席会议，造成有些矛盾纠纷的化解调处方案不能及时出台。没有稳定的联调联动机制，合作就比较松散，沟通协调成本也很高。

　　调解科科长：目前调解工作满意度还达不到预期目标，跟人员有很大关系。就拿我们科来说，有调解员11人，其中3人是专职的，但都是学管理的，好多案件涉及的专业问题都不太懂；还有8人是兼职的，能力素质也参差不齐，有的调解员老百姓都认他，已经做成“金牌”了，但有的调解员却经常被埋怨。有的调解员比较急躁，都没听完当事人诉说就急于给出自己的调解意见，影响调解效果；有的调解员又太拖沓，有时矛盾都调解完了，卷宗还没做；还有个别调解员长期缺席，一点儿作用没发挥，我们也没有什么办法。

　　综合办公室主任：目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形成统一意见。大家都知道每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取了“以案定补”的资金保障措施，但补贴标准还是4年前制定的，比较低，要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。

　　A市人民调解员协会主任：现在有些乡镇的人民调解委员会没有专职人员，调解员由司法所工作人员兼任，很难应对矛盾纠纷高发期的化解工作。我们之前做了一次调研，有些村还没有设立人民调解组织，设立的当中，村一级人民调解员专职的仅占25%，多由村两委成员兼任。此外调研还发现目前我市行业性、专业性矛盾纠纷的占比已越来越高，而行业性、专业性调解组织数量不多、种类偏少、调解员数量远远不够。上个月去省里交流时，B市从“五老”人员中选拔调解员的做法让我眼前一亮，他们从老检察官、老法官、老民警、老教师、老军人等队伍中选拔德高望重的人，进入兼职调解员队伍，取得了非常好的效果，他们还组建了调解专家库，聘请了50多位来自各领域的人才。

　　某乡镇人民调解委员会主任：我们基层很多调解员就是兼任的，其中有些人确实不重视业务学习，工作方法简单粗暴，缺乏沟通技巧，更没啥服务意识。

　　调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象对我们挺认可的。但也有些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事宁人，对我们的工作不信任。

　　人民调解员代表：你们中心的调解员已经挺幸福了，至少在老百姓眼里是“正规军”，不像我们这些在村里干调解工作的，总被人质问“找你们有什么用？”我们在村里举办过一次现场答疑活动，发现有些村民对人民调解工作和人民调解员是什么都不知道。

　　A市医疗纠纷人民调解委员会主任：我们的兼职调解员队伍变动有些频繁。医疗纠纷调解基本上不能一次解决，有时群众会抱怨说，只要调解员一变动，情况就得再说一次，太麻烦。

　　中心主任：大家反映的问题都很现实，但我们也不能只看到问题和困难，还要多琢磨如何在工作中转变思路、创新方法。中心近期要认真进行梳理总结，出台相应措施，我相信在我们的共同努力下，群众对我们这项工作的满意度会越来越高。

　　据统计，2019年，A市各类人民调解组织受理医疗、交通、物业、消费、劳资、知识产权等行业、专业领域的矛盾纠纷共计3178件，占人民调解纠纷受理总量的65%，2020年上升到了70%。

　　近年来，A市在指导和推动行业性、专业性人民调解委员会的建立方面取得了一些成绩，但某些领域依然存在空白。近期，A市准备再组建几个新的专业性人民调解委员会，其中一个是校园纠纷人民调解委员会。校园纠纷困扰学校管理、影响正常教育教学秩序、极易产生负面社会影响。A市的校园纠纷人民调解委员会准备由市司法局牵头，联合法院、公安、卫生、教育等相关部门组建，吸纳具有较强专业知识、知名度、热心调解工作的社会人士担任人民调解员，具体筹建和业务指导工作由A市调解中心负责。

　　A市调解中心综合办公室联合相关部门整合人财物等资源，发布了人民调解员招聘公告，主动联系了几位教育学、心理学、医学、法学等方面的专家担任兼职人民调解员，其中有一位是本市某师范大学教育心理学专业的张教授。张教授年轻有为，专业知识过硬，这几年在家校关系构建方面做过好几个课题，在公众号上发表过很多文章，还上过几期公益性电视访谈节目，在A市颇有知名度。但据负责前期联系的中心工作人员介绍，张教授目前还在犹豫，她认为自己是在高校做学术研究的，可能不善于做调解工作。经综合考虑，中心领导认为张教授是目前比较适合的一位人选，让赵佳再去争取争取。

　　赵佳拜访了张教授，请她担任兼职人民调解员。张教授说：“能获得你们的邀请，我很荣幸，但这事儿我恐怕真干不了。研究家校关系是我的专长，可人民调解工作很多都涉及到法律问题，我对这方面没什么研究，现在大家的法治观念都很强，万一我说错了怎么办？虽然我做课题研究时也会去学校调研，但实际接触的家长和学生并不是很多。我这个人，搞学术研究还行，文字表达上也还说得过去，但没怎么做过个体沟通，要是遇到难缠的人和事，还真有点犯怵。另外我担心没法满足时间上的要求，矛盾纠纷的发生又不讲时间地点，一旦发生了，就要及时处理，那是不是得随时待命？我平时还有科研和教学任务，担心耽误事儿。”

　　张教授向赵佳表示，愿意支持校园纠纷人民调解委员会的工作，以后如果遇到她专业领域的问题，可以随时找她提供咨询意见。

　　个人调解工作室是以人民调解员姓名或特有名称命名设立的调解组织，是新形势下对创新人民调解组织形式的积极探索。A市从2016年开始，积极推动个人调解工作室建设，涌现出一批以“牛哥”调解工作室为代表的、群众满意度较高的金牌工作室。近日，A市调解中心准备对“牛哥”调解工作室进行宣传，发挥先进典型示范引领作用。中心领导安排赵佳到富强村“牛哥”调解工作室进行采访。以下是部分采访实录：

　　牛富贵：我很早就开始接触调解工作，最初去村民家中，坐冷板凳是常有的事，人心都是肉长的，你去的次数多了，就好了，你再热心坚持下去，当事人也不好意思了，他对你慢慢就接受了。

　　牛富贵：你这个人讲信用才叫你“哥”，大家不分年龄都喊我哥，2016年市里开展个人品牌调解室创建活动。我就和村里其他4名热心肠、有威望的老党员们一起成立了“牛哥”调解工作室，我们工作室的五位调解员各有特色，各有所长，工作室成立以来，我们充分充分发挥了“法治宣传员”“维稳信息员”“矛盾调解员”作用。解调处化解各类矛盾纠纷400多件，调解记录簿已经写了满满七大本，从房产纠纷到夫妻矛盾，邻里吵架等，每一起调解案例都有双方当事人和调解员签字，调解成功率一直保持在98%以上，很受村民的肯定。

　　村民老李：牛哥那是“手有金刚钻，能揽瓷器活”。去年，我们村小军从脚手架上摔了下来，出了工伤事故，但是工地老板拒绝赔付，牛哥出马后，就劝小军回家了，之后牛哥天天到工地上去找老板，一个多月下来，老板终于答应赔偿。

　　牛富贵：在这么多年的工作中，我们总结了一些工作方法。比如常用的“5+1”调解法：即“望、闻、问、切、诊”加“评议”。制定调解方案。在小军的案子中，我了解到矛盾的焦点在于赔偿金额和付款方式，而且工地老板也不想把事情闹大影响施工。在了解双方心态的基础上，我们进行多次调。